La satisfaction à l'égard des réclamations d'assurance auto atteint un niveau record

assurance auto

Selon une nouvelle étude de J.D. Power, les assureurs automobiles atteignent un niveau élevé de satisfaction de la clientèle lors du traitement des demandes d’indemnisation, mais ils ont toujours du mal à faire passer les demandeurs à des produits de notification numérique des demandes d’indemnisation.

«Ces résultats sont remarquables compte tenu de la gravité des sinistres dépassant la baisse de la fréquence des sinistres, qui exerce une pression énorme sur le service client traditionnel et les opérations de traitement des sinistres afin de créer un moyen plus efficace de traiter les sinistres automobiles», a déclaré J.D. Power dans un communiqué.

«Les assureurs font un excellent travail sur le point critique du reporting des sinistres, mais le processus de réclamation de bout en bout reste coûteux et n’est pas aussi intégré qu’il doit l'être», a déclaré David Pieffer, responsable des dommages chez JD Power chef de pratique en assurance. «Le défi pour les assureurs est de passer de manière transparente de la fonction de rapport de sinistres à des solutions de service client numériques plus économiques. Pour de nombreux clients d’assurance, signaler une réclamation est l’une des rares interactions directes qu’ils entretiennent avec leur assureur, à un moment où ils recherchent une voix rassurante. Ce n’est pas le moment idéal pour introduire un nouveau point de contact numérique. "

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Parmi les principales conclusions de l’étude:


  • La satisfaction des clients à l’égard des réclamations automobiles atteint un record. La satisfaction globale à l’égard du processus de règlement des réclamations d’assurance auto est passée à 861 (sur une échelle de 1 000 points), un bond de trois points par rapport à l’enquête de l’an dernier et un sommet sans précédent.
  • La satisfaction est en hausse dans l'ensemble de l'industrie. Des améliorations de la satisfaction des clients ont été constatées à tous les niveaux, l'écart entre les assureurs les mieux classés et les moins bien notés étant ramené à 70 points - le plus petit écart depuis le début de l'étude.
  • Peu de clients adoptent les offres numériques de «premier avis de perte» (FNOL). Les clients ont de plus en plus recours à la technologie des assurances au cours des cinq dernières années, mais le FNOL affiche actuellement le taux d’utilisation le plus faible, avec seulement 11% des demandeurs qui déposent un FNOL par voie numérique. Les clients qui utilisent les canaux numériques FNOL font état d'une satisfaction inférieure.
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